2020 has been a long year, for all kinds of reasons. It does indeed span over 12 months, just like any other Gregorian year, but it feels like there was something more to this one, 2020, that looks like a play on numbers.

Beyond what was unexpected, pandemic and it all, a lot has happened and more is to come.

BPO sector made quite an impressive performance during the past months, developing some signature trends.

These trends that were somehow 2020- made, promise to go a long way.

People and Machines: a heart- warming love story

Freud postulated big time on the concept of “uncanny valley”, describing the very human feeling of facing something familiar and alike as bizarre and disturbing.

This is the gist of the fear we experience when we envision an apocalyptic future, where robots violently and tyrannically take over the world as we know it, like in so many good movie scenarios.

This is not the case in the BPO industry. So far, it has been all rainbows and butterflies, in the most productive way.

Machines are human error- proof, and we all know that this is the biggest advantage to them. The BPO sector is making use of this trait and turning it into a trend, while thriving on it.

The Golden Rule is that machines are there to assist people and help increase productivity by eventually boosting the sector and ameliorating the overall life quality.

If smart platforms, software and machines are one of the best collaborators, why not build a trust relationship with them and allow for BPO to redefine itself?

Trust the Data

Data will always show you the way, given that it is ethically collected and analyzed. Whatever makes for an impartial process is worth the investment. Businesses of all sorts will direct themselves towards qualitative and thorough data, in order to ensure viability in the market.

It does not only include a good performance for the season or for the year, or even a consistent revenue. Most importantly, businesses rely on data when wanting to know where they stand and what the customer perception towards them is. Starting from there, companies of the BPO sector outline strategies that bring them closer to their customers’ approach and help them stay in the loop.

Each customer is an influencer

A business involved in the Outsourcing Services has a special relationship with its customers. This interaction is quite energetic and is defined by a vein of trust that runs deeper than in any other sector. The feedback from the customers goes through the company that asks for the outsourced services, and then, reaches the company providing these services.

The customers are the glue that holds it all together.

Customer feedback is the ultimate compass in the BPO sector.

Carving the best out of your staff

This year, the BPO sector has rechanneled many of its resources towards staff training and further qualifications.

The outsourcing industry is a very dynamic one. It is an ever- evolving field, being navigated by all sorts of influences. In order for the industry to resist such volatile changes, it has to accept them, take them in and upgrade its gadgets and tools to readapt itself.

The major part of the employees in the Outsourcing Services are of a young age group, eager for self- betterment and self- growth opportunities.

As long as there is an “inner” demand to know more and grow bigger, the BPO sector will always provide for its staff.

The most dominant trend that emerged powerfully in 2020 was the personal approach towards each challenge, by tailoring out specific strategies that fit each customer.

The BPO sector is getting many things right in 2020, but they all prove to last longer than just a year. These trends are here to stay!

 Shqip

Trendet në sektorin BPO që do të mbeten- 2020-a dhe përtej

2020 ka qenë një vit i gjatë, për shumë arsye. Vërtet është 12 muaj, ashtu si çdo vit tjetër Gregorian, por ende duket sikur ky vit kishte diçka më shumë, 2020, që nga fakti që duket si një lojë numrash.

Përtej të papriturave, si pandemia, veç të tjerash, ky vit ka qenë i mbushur me ngjarje, dhe akoma më shumë pritet të ndodhë.

Sektori i BPO-së pati një performancë mjaft mbresëlënëse gjatë këtyre muajve, duke sjellë disa tendenca karakteristike.

Këto tendenca që në një farë mënyre i përkasin 2020-ës, premtojnë të shtrihen përtej në kohë.

Njerëzit dhe Makineritë: një histori shpresëdhënëse dashurie

Frojdi hodhi dhe mbrojti me të madhe tezën mbi konceptin “uncanny valley”, duke përshkruar ndjenjën mëse njerëzore, dhe njëherazi, të çuditshme dhe shqetësuese të përballjes me diçka të njohur dhe të ngjashme me ne.

Kjo përbën thelbin e frikës që ne përjetojmë kur përfytyrojmë një botë apokaliptike të së ardhmes, ku robotët marrin pushtetin dhunshëm dhe në mënyrë shtypëse, si në shumë skenarë filmash të arrirë.

Kjo nuk ka aspak lidhje me industrinë BPO. Deri më tani, çdo gjë ka vajtur fjollë.

Makinat janë indiferente ndaj gabimit njerëzor, dhe të gjithë e dimë se kjo është përparësia më e madhe që kanë. Sektori i BPO-së po e shndërron këtë tipar në trend, ndërsa rritet bashkë me të.

Rregulli i Artë është se makineritë qëndrojnë krah njerëzve per t’i ndihmuar hap pas hapi në rritjen e produktivitetit, nxitjen e sektorit të BPO-së, dhe, si rezultat, në përmirësimin e cilësisë së jetës.

Nëse platformat, softuerët dhe makineritë inteligjente janë një nga bashkëpunëtorët më të mirë të njeriut, pse të mos ndërtohet një marrëdhënie mirëbesimi mes tyre dhe industria BPO të rikrijojë veten nisur nga kjo?

Besojini të dhënave

Të dhënat gjithmonë të tregojnë rrugën, duke pasur parasysh se janë mbledhur dhe analizuar në mënyrë etike. Çfarëdolloj gjëje që bën të mundur një proces të paanshëm, është një investim që ia vlen. Për të siguruar vazhdimësinë në treg, cilido biznes do i drejtohej të dhënave cilësore dhe të plota.

Këtu nuk përfshihet vetëm ecuria e mirë përgjatë një sezoni, viti, apo edhe të ardhurat e qëndrueshme. Mbi të gjitha, bizneset mbështeten në të dhëna kur duan të dinë se ku qëndrojnë në treg dhe cili është perceptimi që kanë klientët për to. Duke u nisur nga këto të dhëna, kompanitë e sektorit BPO ndërtojnë strategjitë që i afrojnë me klientët e tyre dhe i ndihmojnë të mbeten koherentë.

Çdo klient vlen sa një personazh publik

Një biznes i përfshirë në Shërbimet e Nënkontraktuara ka një marrëdhënie të veçantë me klientët. Ky bashkëveprim me klientin është mëse aktiv dhe përkufizohet nga një nivel besimi që shkon më thellë se në çdo sektor tjetër. Reagimet nga klientët kalojnë nga kompania që kërkon shërbimet e nënkontraktuara, dhe më pas, arrin tek kompania që ofron këto shërbime.

Konsumatorët janë fryma që i lidh të gjitha bashkë.

Përshtypja dhe përvoja e klientëve është busull për sektorin BPO- së.

Përsosja e stafit

Këtë vit, sektori BPO ka rikanalizuar shumë burime drejt trajnimit dhe kualifikimit të mëtejshëm të personelit.

Industria e Nënkontraktimit është tejet dinamike. Bëhet fjalë për një fushë gjithnjë e në zhvillim, e përshkuar nga të gjitha llojet e ndikimeve. Në mënyrë që industria t’i rezistojë ndryshimeve të tilla të paparashikueshme, ajo duhet së pari t’i pranojë këto ndryshime, t’i përpunojë dhe, në fund, të përmirësojë mjetet dhe burimet e saj nëpërmjet tyre.

Pjesa më e madhe e të punësuarve në Shërbimet e Nënkontraktuara i përkasin një grupmoshe të re, të prirur për vetë-përmirësim dhe mundësi të reja..

Për sa kohë që ekziston një kërkesë “e brendshme” për të ditur më shumë dhe për t’u rritur profesionalisht, sektori BPO do të jetë përherë gati ta mundësojë këtë për stafin e tij.

Trendi më dominues që u shfaq fuqishëm në vitin 2020 ishte qasja personale ndaj secilës sfidë, duke përshtatur strategji specifike që i shkojnë për shtat secilit klient.Sektori i BPO-së po arrin shumë suksese në vitin 2020, por të gjitha këto suksese dëshmojnë se do të zgjasin më shumë se vetëm një vit. Këto tendenca kanë hyrë tashmë mes nesh njëherë e mirë!